一、質(zhì)量管理的核心認知
質(zhì)量管理一直是企業(yè)關(guān)注的焦點，其核心究竟是什么呢？眾多企業(yè)和質(zhì)量人都在為質(zhì)量提升而努力，但只有明確質(zhì)量管理的核心，才能實現(xiàn)有效的提升。質(zhì)量問題多由人產(chǎn)生，所以質(zhì)量管理的核心就是預防人犯錯，通過制度、標準和流程來約束人，其本質(zhì)是控制變化。
（一）以 “X”“Y” 理論解析核心
引用體系里的過程方法理論，輸入因 “X” 輸出果 “Y”，所有質(zhì)量問題 “Y” 的產(chǎn)生必然由于 “X” 變化引起，質(zhì)量的本質(zhì)就是控制 “X” 的變化。
美國通用電氣倉庫幾公里大卻沒有一個來料檢驗員，這說明其在管控 “X” 方面做得極為出色。企業(yè)應把重點放在 “X” 上，即過程變化的控制。例如，如果把產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的每一個環(huán)節(jié)都看作是一個 “X” 因素，那么從原材料的采購、生產(chǎn)設(shè)備的維護、員工的操作規(guī)范到質(zhì)量檢驗的標準等，都是需要嚴格控制的變量。只有確保這些 “X” 因素不發(fā)生變化或者在可控范圍內(nèi)變化，才能保證最終產(chǎn)品質(zhì)量這個 “Y” 不出現(xiàn)問題。
（二）當前企業(yè)精力分配不當
現(xiàn)在很多企業(yè)花 20% 的精力管控過程變化 “X”，而花 80% 的精力管控結(jié)果 “Y”，抓 “Y” 屬于死后驗尸，不能提升質(zhì)量水平，要靠管控 “X” 來實現(xiàn)。
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，那些在質(zhì)量管控方面取得顯著成效的企業(yè)，往往會將更多的精力投入到對過程變化 “X” 的管控中。而那些過于注重結(jié)果 “Y” 的企業(yè)，雖然在問題出現(xiàn)后能夠及時發(fā)現(xiàn)，但已經(jīng)造成了不良影響，且無法從根本上提升質(zhì)量水平。例如，一些企業(yè)在產(chǎn)品出廠時進行全檢，耗費大量人力物力，但仍然無法避免質(zhì)量問題的出現(xiàn)。這是因為他們沒有從源頭上控制 “X” 的變化，只是在問題出現(xiàn)后進行補救。企業(yè)應該轉(zhuǎn)變觀念，加大對過程變化 “X” 的管控力度，通過培訓供應商、優(yōu)化生產(chǎn)流程、加強員工管理等方式，確保 “X” 因素的穩(wěn)定，從而提升產(chǎn)品質(zhì)量。
二、質(zhì)量管理的實踐要點
（一）供應商管理
在企業(yè)的質(zhì)量管理中，供應商管理至關(guān)重要。很多企業(yè)的供應商質(zhì)量工程師每日忙于審核供應商，但這種短暫的審核往往效果不佳。據(jù)統(tǒng)計，在一些企業(yè)中，僅靠兩小時的審核，能夠提高供應商質(zhì)量水平的概率不足 10%。相比之下，給供應商一個培訓，關(guān)注引起進料不良的參數(shù)并教會供應商控制這些參數(shù)不變化，更能有效地提升供應商的質(zhì)量水平。例如，對于電子產(chǎn)品制造企業(yè)來說，某個關(guān)鍵零部件的供應商，如果企業(yè)能夠針對該零部件在生產(chǎn)過程中容易出現(xiàn)問題的參數(shù)，如尺寸精度、材料強度等，對供應商進行培訓，并指導他們?nèi)绾慰刂七@些參數(shù)，那么該零部件的不良率可能會降低 30% 至 50%。
（二）文件審批問題
體系文件審批流程常常存在不適宜之處。制作文件的通常是質(zhì)量經(jīng)理或技術(shù)經(jīng)理，而審批文件的卻是副總或老總。然而，副總或老總可能對體系運行并不了解，這就導致文件的有效性存疑。在實際情況中，很多企業(yè)的文件審批只是走個形式，審批者并沒有真正理解文件的內(nèi)容和意義。例如，某企業(yè)在進行文件審批時，副總只是簡單地簽字，而對文件中的技術(shù)參數(shù)和質(zhì)量標準一無所知。這樣的審批流程無法保證文件的有效性和適宜性。為了解決這個問題，企業(yè)可以建立更加科學合理的文件審批機制，例如邀請專業(yè)的體系審核人員參與文件審批，或者對審批者進行體系運行知識的培訓，提高他們的審批能力。
（三）質(zhì)量人的職責擔當
質(zhì)量人在企業(yè)中承擔著重要的職責，不能將質(zhì)量不好歸咎于其他部門。質(zhì)量人應認識到質(zhì)量提升是自己的職責，拿老板薪水就要把企業(yè)質(zhì)量提升當作責無旁貸的事。質(zhì)量人要起到串聯(lián)作用，合理利用資源，發(fā)揮才智，劈開萬難，用方法管控好質(zhì)量。例如，當出現(xiàn)質(zhì)量問題時，質(zhì)量人不能只是簡單地將問題反饋給生產(chǎn)部門或技術(shù)部門，而應該積極參與問題的解決，提供專業(yè)的質(zhì)量建議和解決方案。同時，質(zhì)量人還應該加強與其他部門的溝通和協(xié)作，共同推動企業(yè)質(zhì)量水平的提升。
（四）PPAP 與 FMEA 的正確運用
PPAP 不是做出來的，而是各項管控 “X” 方法的累積。企業(yè)應該學會正確運用 PPAP，將其作為管控過程變化的有效工具。即使不是汽車行業(yè)，客戶沒有要求的情況下，也可以借鑒 PPAP 的方法來提升質(zhì)量管理水平。對于 FMEA，應從 “X” 為輸入來寫，從原因輸出 “X” 來研究問題更有效。例如，在汽車制造行業(yè)中，如果以傳統(tǒng)的方式寫 FMEA，可能只是簡單地列出失效模式、后果和原因，而沒有深入分析根本原因。但如果從 “X” 為輸入來寫 FMEA，就能更好地找出問題的根源，并制定有效的預防措施。例如，對于發(fā)動機漏油的問題，如果從 “X” 為輸入來分析，可能會發(fā)現(xiàn)是由于密封件材料選擇不當、安裝工藝不合理等原因?qū)е碌?，從而可以針對性地采取改進措施，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
三、質(zhì)量管理的關(guān)鍵手段
（一）制訂控制計劃
制訂一份完善的控制計劃是實現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段之一?？刂朴媱潙鞔_關(guān)鍵流程指標，如產(chǎn)品的尺寸精度、材料強度等，同時確定合理的抽樣頻率和樣本大小。例如，對于電子產(chǎn)品制造企業(yè)，在生產(chǎn)過程中可以規(guī)定每小時抽取 5 個樣本進行檢測，樣本大小根據(jù)產(chǎn)品的復雜程度和生產(chǎn)批量確定。采取適當?shù)臋z驗方法和控制圖，如均值 - 極差控制圖、不合格品率控制圖等，能夠及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的異常波動。并且制訂出失控行動計劃，當檢測結(jié)果超出控制限或出現(xiàn)異常趨勢時，能夠迅速采取措施進行調(diào)整。接著，主管人員要根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)信息進行統(tǒng)計分析，通過計算均值、標準差、過程能力指數(shù)等指標，評估生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性和能力水平。持續(xù)地改善生產(chǎn)過程，提高產(chǎn)品質(zhì)量。例如，通過對數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)某個工序的標準差較大，可能存在不穩(wěn)定因素，這時可以采取優(yōu)化設(shè)備參數(shù)、加強員工培訓等措施進行改進。
（二）減少人為失誤
人為失誤是影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素之一。為了減少人為失誤，可以通過標準化作業(yè)、防錯法、測量系統(tǒng)分析等多種手段。標準化作業(yè)可以規(guī)范員工的操作流程，確保每個環(huán)節(jié)都按照既定的標準進行。例如，在汽車裝配線上，規(guī)定每個螺絲的擰緊力矩和順序，員工按照標準操作可以減少因操作不當而導致的質(zhì)量問題。防錯法可以通過設(shè)計產(chǎn)品或工藝，防止員工犯錯。例如，在電子產(chǎn)品組裝過程中，設(shè)計一種特殊的夾具，只有當零件正確安裝時才能進行下一步操作，避免了零件安裝錯誤的情況。測量系統(tǒng)分析可以評估測量設(shè)備和測量方法的準確性和可靠性，確保測量結(jié)果的準確性。例如，定期對測量設(shè)備進行校準，對測量人員進行培訓，提高測量的一致性和準確性。同時，不能僅僅依靠程序文件、操作指引、嚴格的規(guī)章制度等紙面規(guī)定，這些只能告訴員工如何做，但不能保證員工在執(zhí)行過程中不會出錯。必須結(jié)合實際情況，采用更多的防錯裝置來解決人為失誤問題。
（三）收集不合格品信息
收集不合格品信息是質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)。首先要合理分組取樣，根據(jù)產(chǎn)品的特點和生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性確定取樣方法和樣本數(shù)量。例如，對于連續(xù)生產(chǎn)的產(chǎn)品，可以采用定時抽樣的方法，每小時抽取一定數(shù)量的樣本進行檢測。收集數(shù)據(jù)時，要明確哪些信息是重要的，哪些是次要的，這些都應該在控制計劃上清楚地定義出來。作為品質(zhì)管理者，要知道自己的關(guān)鍵績效指標（KPI）是什么，然后根據(jù) KPI 進行合理分組取樣并收集數(shù)據(jù)。通過一段時間的持續(xù)流程改善后，根據(jù)流程的實際質(zhì)量水平來重新調(diào)整樣本數(shù)以及抽樣頻率，甚至可以取消一些不必要的檢查或抽樣。例如，如果某個工序的質(zhì)量水平一直很穩(wěn)定，可以適當減少抽樣頻率，降低檢驗成本。同時，要對收集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，找出不合格品產(chǎn)生的原因和規(guī)律，為改進生產(chǎn)過程提供依據(jù)。
（四）品質(zhì)工程師介入研發(fā)
品質(zhì)工程師在產(chǎn)品研發(fā)過程中起著重要的作用。當企業(yè)的生產(chǎn)能力提高到一定水平以上時，設(shè)計者必須考慮產(chǎn)品的可制造性設(shè)計。此時，品質(zhì)工程師可以運用適當?shù)慕y(tǒng)計手法或品質(zhì)工具進行實驗數(shù)據(jù)分析，從設(shè)計上能有效避免并防止以往類似產(chǎn)品在批量生產(chǎn)中曾出現(xiàn)的各種問題，并能進一步優(yōu)化設(shè)計。例如，在新產(chǎn)品研發(fā)過程中，品質(zhì)工程師可以通過 DOE（實驗設(shè)計）方法，對不同的設(shè)計參數(shù)進行組合實驗，找出對產(chǎn)品質(zhì)量影響最大的因素，并確定最佳的設(shè)計參數(shù)組合。而設(shè)計者往往欠缺利用統(tǒng)計工具對數(shù)據(jù)的有效分析，所以兩者能夠互補。要能夠讓品質(zhì)工程師有效地介入產(chǎn)品的研發(fā)過程，必須在研發(fā)標準操作程序文件上面明確定義清楚在設(shè)計每一個階段品質(zhì)工程師的職責，確保品質(zhì)工程師能夠及時參與到產(chǎn)品研發(fā)的各個環(huán)節(jié)，為產(chǎn)品質(zhì)量提供保障。
（五）處理客戶投訴
處理客戶投訴是質(zhì)量管理的重要任務之一。將客戶投訴與各部門相關(guān)責任人員的業(yè)績掛鉤，并制定出客戶滿意度的指標，這樣有利于提高糾正措施的有效性和工作效率。例如，某企業(yè)規(guī)定，如果客戶投訴得不到及時有效的處理，相關(guān)責任人員將受到績效扣分的處罰。同時，重新評估客戶投訴處理程序，在客戶投訴處理的程序文件上要明確規(guī)定誰接收和收集投訴信息，誰分析并執(zhí)行糾正及預防行動，誰反饋給客戶，誰追蹤和驗證其糾正措施的有效性，8D 報告多長時間回復客戶等。最好的方式是讓質(zhì)量部門與客戶直接建立一個良好的溝通窗口，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)。例如，設(shè)立專門的客戶服務熱線，由質(zhì)量部門的專業(yè)人員直接接聽客戶投訴電話，及時了解客戶的需求和問題，并迅速采取措施進行處理。這樣可以提高客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)的信任和忠誠度。
（六）特殊產(chǎn)品抽樣檢查
對于特殊產(chǎn)品，如一卷一卷的原材料，不能僅依靠首樣和末樣進行檢驗，而需要依靠受控的過程來控制產(chǎn)品的質(zhì)量。我們知道控制種類通常有兩大類，一類是對產(chǎn)品的監(jiān)控，另一類是對過程的監(jiān)控。對于特殊產(chǎn)品，我們要加強對過程的控制來取代對產(chǎn)品的監(jiān)控，例如對關(guān)鍵的機器設(shè)備參數(shù)，分析其輸入因子（參數(shù)等）跟輸出（產(chǎn)品特性）之間的關(guān)系。例如，在生產(chǎn)某種特殊紙張的過程中，對造紙機的溫度、濕度、壓力等參數(shù)進行實時監(jiān)控，通過調(diào)整這些參數(shù)來控制紙張的質(zhì)量。同時，要建立完善的過程控制體系，包括過程參數(shù)的設(shè)定、監(jiān)測、調(diào)整和記錄等環(huán)節(jié)，確保生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性和一致性。
（七）規(guī)范產(chǎn)品編碼
對產(chǎn)品進行編碼并形成標準操作程序文件加以規(guī)范和控制，可以有效地避免重復和混亂。對于多品種、少批量生產(chǎn)的企業(yè)，產(chǎn)品編碼混亂會給質(zhì)量管理帶來很大的困難。例如，某企業(yè)有幾十大類上千種規(guī)格的產(chǎn)品，由于產(chǎn)品編碼混亂，在生產(chǎn)過程中經(jīng)常出現(xiàn)錯誤發(fā)貨、錯誤檢驗等問題。針對這種情況，可以根據(jù)產(chǎn)品的特點和客戶的需求，對產(chǎn)品進行編碼。例如，對于電子產(chǎn)品，可以在品名的后面加代碼，如 Cat1W、Cat2W 等，明確不同規(guī)格產(chǎn)品的編碼規(guī)則。同時，形成 SOP 標準操作程序文件來加以規(guī)范和控制，確保產(chǎn)品編碼的準確性和一致性。這樣可以提高生產(chǎn)管理的效率，降低質(zhì)量風險。
四、質(zhì)量管理的核心要素
（一）質(zhì)量規(guī)劃
質(zhì)量規(guī)劃是質(zhì)量管理的起點，它為企業(yè)的質(zhì)量活動提供了明確的方向和目標。企業(yè)在進行質(zhì)量規(guī)劃時，首先需要制定質(zhì)量策略。質(zhì)量策略應與企業(yè)的整體戰(zhàn)略相契合，明確企業(yè)在質(zhì)量方面的定位和追求。例如，一家以高端市場為目標的企業(yè)，其質(zhì)量策略可能是追求卓越品質(zhì)，打造行業(yè)標桿產(chǎn)品。
確定質(zhì)量目標是質(zhì)量規(guī)劃的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。質(zhì)量目標應具體、可衡量、可實現(xiàn)、具有相關(guān)性和時效性。比如，企業(yè)可以設(shè)定產(chǎn)品不良率降低至一定百分比、客戶滿意度提升到特定數(shù)值等目標。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，明確質(zhì)量目標的企業(yè)在質(zhì)量管理方面的成效往往更為顯著，能夠更好地集中資源和精力實現(xiàn)質(zhì)量提升。
制定質(zhì)量計劃是將質(zhì)量目標轉(zhuǎn)化為具體行動的步驟。質(zhì)量計劃應包括質(zhì)量活動的具體內(nèi)容、責任人、時間節(jié)點等。例如，對于新產(chǎn)品開發(fā)項目，質(zhì)量計劃可以明確在不同階段的質(zhì)量檢驗標準和方法，以及負責質(zhì)量控制的人員。
建立質(zhì)量管理體系是質(zhì)量規(guī)劃的重要組成部分。質(zhì)量管理體系包括質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊、程序文件等，它為企業(yè)的質(zhì)量活動提供了規(guī)范和指導。一個完善的質(zhì)量管理體系能夠確保企業(yè)的質(zhì)量活動有序進行，提高質(zhì)量活動的效率和效果。
（二）質(zhì)量控制
質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)，它貫穿于生產(chǎn)過程的始終。在生產(chǎn)過程中，對產(chǎn)品進行檢查是質(zhì)量控制的基礎(chǔ)工作。檢查可以包括原材料的檢驗、生產(chǎn)過程中的巡檢以及成品的終檢等。例如，在電子產(chǎn)品制造企業(yè)，對原材料的電阻、電容等參數(shù)進行檢測，確保其符合質(zhì)量標準。
測試是質(zhì)量控制的重要手段之一。通過對產(chǎn)品進行功能測試、性能測試等，可以驗證產(chǎn)品是否符合設(shè)計要求。例如，對手機進行通話測試、拍照測試等，確保其各項功能正常。
監(jiān)測是質(zhì)量控制的持續(xù)過程。通過對生產(chǎn)過程中的關(guān)鍵參數(shù)進行實時監(jiān)測，可以及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施。例如，在化工生產(chǎn)企業(yè)，對反應溫度、壓力等參數(shù)進行監(jiān)測，確保生產(chǎn)過程穩(wěn)定。
記錄是質(zhì)量控制的重要依據(jù)。對質(zhì)量控制過程中的各項數(shù)據(jù)進行記錄，便于后續(xù)的分析和追溯。例如，記錄產(chǎn)品的檢驗結(jié)果、測試數(shù)據(jù)等，為質(zhì)量改進提供數(shù)據(jù)支持。
（三）質(zhì)量保證
質(zhì)量保證旨在提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任，確保整個質(zhì)量管理系統(tǒng)的運作。為了實現(xiàn)這一目標，企業(yè)需要建立有效的質(zhì)量保證體系。質(zhì)量保證體系包括質(zhì)量審核、過程改進、培訓和教育等方面。
質(zhì)量審核是質(zhì)量保證的重要手段之一。通過內(nèi)部審核和外部審核，可以對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行評估和改進。例如，定期對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行內(nèi)部審核，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；邀請第三方機構(gòu)進行外部審核，提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。
過程改進是質(zhì)量保證的持續(xù)任務。通過對生產(chǎn)過程進行分析和改進，可以提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率。例如，采用精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)确椒?，?yōu)化生產(chǎn)過程，降低產(chǎn)品不良率。
培訓和教育是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)工作。通過對員工進行質(zhì)量意識培訓、技能培訓等，可以提高員工的質(zhì)量素養(yǎng)和工作能力。例如，組織員工參加質(zhì)量管理培訓課程，學習質(zhì)量工具和方法，提高質(zhì)量控制水平。
（四）質(zhì)量改進
質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的核心任務之一，它是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。質(zhì)量改進應基于客戶需求和期望，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平。
持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和過程是質(zhì)量改進的關(guān)鍵。企業(yè)可以通過收集客戶反饋、分析質(zhì)量數(shù)據(jù)等方式，找出產(chǎn)品和過程中存在的問題，制定改進措施并實施。例如，根據(jù)客戶反饋對產(chǎn)品的功能進行優(yōu)化，提高產(chǎn)品的實用性和易用性。
提高質(zhì)量水平和效益是質(zhì)量改進的目標。通過質(zhì)量改進，企業(yè)可以降低產(chǎn)品不良率、提高生產(chǎn)效率、降低成本，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。同時，提高產(chǎn)品質(zhì)量可以增強客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)的市場競爭力。
綜上所述，質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的核心要素，它們相互關(guān)聯(lián)、相互支持，共同構(gòu)成了企業(yè)質(zhì)量管理的體系。企業(yè)只有不斷加強質(zhì)量管理，提高質(zhì)量水平，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
五、質(zhì)量管理的綜合意義
質(zhì)量管理對企業(yè)提升客戶滿意度、增強競爭力、降低成本和風險、推動持續(xù)改進和創(chuàng)新具有重大意義，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）提升客戶滿意度
通過建立完善的質(zhì)量管理體系，企業(yè)能夠明確客戶需求，設(shè)立質(zhì)量目標，制定質(zhì)量計劃，從而為客戶提供符合其期望的產(chǎn)品和服務。例如，根據(jù)客戶反饋對產(chǎn)品的功能進行優(yōu)化，提高產(chǎn)品的實用性和易用性，可提升客戶滿意度。
