還記得第一次翻開ISO 9000，一臉懵逼，茫然的看著抽象、枯燥、晦澀的條款，完全不知所云。過來人會告訴你，年輕人先熟悉條款，要背下來，要知道每個章節(jié)在講什么。

于是知道了領(lǐng)導(dǎo)作用、管理評審、全員參與、持續(xù)改進…一堆晦澀的專有名詞，但還是，懵！

直到現(xiàn)在，重新審視最初的理解，盡量用最深入淺出的方式來解釋『質(zhì)量管理體系』

為了剖析概念，我們將這六個字拆開解讀——

 ——    質(zhì)量     ——

質(zhì)量：產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。

定義1：美國質(zhì)量管理專家克勞斯比從生產(chǎn)者的角度出發(fā)，曾把質(zhì)量概括為“產(chǎn)品符合規(guī)定要求的程度”；

定義2：美國的質(zhì)量管理大師德魯克認(rèn)為“質(zhì)量就是滿足需要”；

定義3：全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人菲根堡姆認(rèn)為，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是指營銷、設(shè)計、制造、維修中各種特性的綜合體；

定義4：ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的定義是“實體的一組固有特性滿足要求的程度”。

——總結(jié)起來質(zhì)量就是：對您來說，這個東西能滿足您的要求。簡單點說，這個東西要讓你覺得好。

再延伸，這個東西是指產(chǎn)品或者服務(wù)，有形的叫產(chǎn)品、無形的叫服務(wù)。

我認(rèn)為，質(zhì)量的評價具有以下幾點特性。

——主觀性。評價指標(biāo)相對主觀（肯定有人會反駁，當(dāng)然，管理中希望能夠評價盡可能客觀，就延伸出了指標(biāo)的量化。）就拿服務(wù)來說，如果你去商場逛街買鞋，服務(wù)員不僅幫你拿鞋，還幫你脫鞋、穿鞋，換了一雙又一雙，這個服務(wù)好嗎？好！但是你喜歡嗎？大多會覺得太過了吧，那還好嗎？就不好了。所謂過猶不及，就是這個道理，所以我才說他主觀。

——動態(tài)性。凡事都是動態(tài)的、變化的、發(fā)展的，這個不否認(rèn)吧，質(zhì)量也一樣。為什么呢？不應(yīng)該質(zhì)量好的東西就是好嗎？舉個最簡單的例子吧，“的確良”，這個料子曾經(jīng)紅極一時，為什么呢？耐磨、耐穿、質(zhì)量好啊??！現(xiàn)在再說呢？不行不行，悶死了。為什么會這樣？時代在發(fā)展，社會在進步。

——相對性。凡事都有兩方面，質(zhì)量也一樣，追求卓越當(dāng)然是更高層次的目標(biāo)，但是追求付出的性價比是否必要或者重要是需要考量的。例如：生產(chǎn)某產(chǎn)品的損耗率在5%，這個是可以被接受的?，F(xiàn)在希望將損耗率控制在1%，但是成本可能翻了10倍，遠遠超過損耗4%的成本，那么我們是否需要去做這樣的改善呢？當(dāng)然是需要綜合考量的，絕不是只考慮成本這么的簡單。

 ——    管理     ——

管理：人類各種組織活動中最普通和最重要的一種活動。

艾瑪，這什么定義啊，不是廢話么，還是看下不同觀點給管理下的定義。

定義1：MBA給管理下的定義是在特定的環(huán)境下，對組織所擁有的資源進行有效的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達成既定的組織目標(biāo)的過程。

定義2：“科學(xué)管理之父”弗雷德里克·泰羅認(rèn)為：“管理就是確切地知道你要別人干什么，并使他用最好的方法去干”。

定義3：諾貝爾獎獲得者赫伯特·西蒙(HerbertA.Simon)對管理的定義是：“管理就是制定決策”。

定義4：ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)說，管理就是“指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。