客戶產生不滿之后，通過書面或口頭等形式提出異議，抗議、索賠等比較激烈的一些行動，這一系列行為被稱作客戶投訴。

不滿主要體現(xiàn)在兩個方面：服務產品質量、服務過程質量。

首先，投訴能不能被避免？投訴本身是不可能被避免的，因為服務本身存在差異性。也許你會說，咱們企業(yè)統(tǒng)一了服務標準，話術標準，收費標準，甚至很多細節(jié)都做了統(tǒng)一。怎么就不能避免呢？

舉個例子：

同一個服務顧問。

客戶來保養(yǎng)時，熱情接待肯定沒問題。但客戶來維修事故車輛，并且已經受到了一些人身傷害，如果我們也表現(xiàn)的很熱情，而不是同情的話，客戶就會很反感。

所以，這里的差異化指的是：同樣的服務標準，在不同環(huán)境、不同客戶身上，它產生的結果可能是截然相反的。

投訴產生的根本原因，我個人的觀點是：我們的產品或者服務質量觸碰了某個群體客戶的“底線”，所謂底線就是客戶的主要需求和價值觀。

如果我們面對一個很希望得到關注的的客戶，服務顧問卻不拿他當回事，他就會不滿意，直到爆發(fā)出來進行投訴。另一方面，他可能對我們服務項目的價格和時間就不那么敏感。所以，一定要掌握客戶的特點。

投訴的過程就是客戶在發(fā)泄情緒，什么事情會引發(fā)客戶發(fā)泄，需要我們思考。有研究數(shù)據(jù)表明：在對我們不滿意的客戶中只有5%左右的客戶會投訴。

這里有兩點需要我們注意：

1. 當我們碰到投訴時，需要思考這是個例呢，還是已經有很多客戶因為同樣的原因對我們不滿，它只是其中爆發(fā)出來的一個？

   
   

2. 為什么只有5%的不滿意客戶會投訴？那么多不投訴的客戶是因為什么？是認為小事情不值得浪費時間和精力？是對我們不信任？還是感覺投訴了也不會有人關注？

這些顧慮都可能是客戶最終沒有投訴的原因，但并不表示他們對我們的服務滿意。

這里所說的原則，是基于維修企業(yè)員工角度來說的，從企業(yè)內部的角度上講，有幾個基礎原則需要大家注意：

1. 要有擔當

不要看見客戶異常的眼神和舉動當做沒看見，要有意識去合理的介入，詢問他的需求，快速處理，安撫客戶情緒。

2. 真的爆發(fā)了要有人出面進行協(xié)調

控制客戶進一步的激烈行為，避免給我們和其他客戶造成重大影響。

3. 應該掌握事實

可以通過當事服務顧問了解情況，由客戶確認事實。切忌讓客戶去復述給你，這等于讓客戶再經歷一次不滿意服務的過程。

4. 合理規(guī)避分歧

這里有幾層含義：

• 心理上的技巧，我們不說假話，但是不利于我們的話我們不說。面對客戶提出針鋒相對的問題時，要能通過轉移話題的方法，進行排解。

  
  

• 通過情感交流來緩解緊張局勢，得到客戶認同后，再談具體方案。

5. 要有一個投訴處理流程和相關的表單

流程設置：客戶抱怨應該由誰第一時間接手？處理不了后，應該轉給誰處理？

表單設置：客戶為什么離開我們？是對質量或服務不滿意？還是我們的處理方案存在問題？

掌握這些后，可以避免在同一個溝里翻車。

一個4S店案例的分析，大家一起來思考一下處理過程中存在的問題：

銷售顧問跟售后主管反饋，有客戶電話強烈投訴，情緒激動，他的新車出現(xiàn)問題沒有人負責解決。

具體情況是客戶在春節(jié)前買了一輛新車，剛開回老家就出現(xiàn)了左前玻璃升降器失靈的情況，玻璃升不上去。

客戶給銷售顧問打電話，銷售顧問認為是簡單的技術問題就直接找了維修技師咨詢，維修技師在未了解實際情況下，就事論事，讓客戶直接開回來，到店里處理?？蛻魡柲芊裣仍诋?shù)匕巡Ａ先?，然后再開到店里看？

北方春節(jié)期間天氣很冷，如果玻璃沒升上去就開著車過來，換誰都受不了。結果技師答復說如果在當?shù)靥幚砹?，就沒有保修了，讓客戶自己花錢修。由此導致客戶不滿的爆發(fā)，要求退車。

而客戶最終還是在當?shù)叵劝巡Ａ謩由先チ耍缓蟮降昀锝鉀Q。結果是，服務經理掌握了整件事的情況，并得到了必要的授權，在處理前準確判斷客戶的基本預期，客戶想要什么？是不是真的想要退車？通過先平復情緒再確認故障原因的方式，解決了客戶疑慮。

我們來看一下這位服務經理處理投訴的兩個亮點：

當客戶對技師話術表示氣憤的時候，沒有進行掩蓋和大量的解釋。而是很坦誠的跟客戶說明，技師的表述是給予技術原理，但在溝通上肯定有不當?shù)牡胤?。同時表示如果是質量問題肯定給予解決，并提醒客戶如果發(fā)現(xiàn)是外因導致，需要付費?？蛻魧@種不掩蓋的態(tài)度很滿意，表示認可先拆檢判定原因。

處理投訴過程中，經理發(fā)現(xiàn)和客戶一起來的兩個人的意見對客戶有很大影響，于是采取了先穩(wěn)住客戶，再跟這兩位同行人員溝通，取得他們的認可后，最后形成了3個人一起勸說客戶的效果。

最后，店里對客戶造成的實際損失給予了必要的補償，客戶也很愉快的接受了。

雖然如此，我們在這個案例中，還是能明顯觀察到幾個嚴重問題：

1. 首先沒有流程規(guī)定，銷售在接到客戶投訴后，應該轉給誰接手；

2. 關鍵時間點上，沒有專業(yè)人員跟進，也就是關鍵人沒有選對；

3. 技師接手后，沒有先了解事情經過，只是根據(jù)技術層面直接答復了客戶，沒有注意客戶感受。

4. 事情的處理本身超過了技師崗位的溝通的能力和他應有的權限。

投訴處理的管控，我總結為以下三點：

1. 掌握關鍵點：

• 可能引發(fā)客戶投訴時；

• 投訴處理在內部發(fā)生交接時；

• 確認投訴起因和性質時；

• 確認補償方案時。

2. 設置關鍵人物：

• 投訴第一處理人，他所表達的態(tài)度、行動可能影響客戶情緒；

• 內部有處理權限的人；

• 對客戶方可以產生影響力的人，比如朋友，親屬。

3. 關鍵流程工具：

• 投訴事件的轉接流程；

• 處理投訴的表單等。

如何處理客戶的投訴與抱怨，是售后工作中一項非常重要的組成部分?？蛻籼岢霰г够蛲对V，表示客戶對銷售中的工作不滿意，售后服務工作中最刺手的就是處理此類事情。但是，處理好客戶的投拆與抱怨就會收到良好的效果。

處理問題的過程最關鍵，處理客戶投訴與抱怨是一復雜的系統(tǒng)工程，尤其是需要經驗和技巧的支持，妥善處理好此類事情，絕不是一件易事，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢?

1. 動作快一點　

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的“負面污染”對業(yè)務發(fā)展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內容，然后在內部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。

2. 態(tài)度好一點