揭開對(duì)何時(shí)或是否需要運(yùn)行質(zhì)量管理體系的誤解

　　管理體系標(biāo)準(zhǔn)的起源要追溯到在工業(yè)革命初期發(fā)展起來并得到應(yīng)用的簡(jiǎn)單預(yù)防措施，這些預(yù)防措施包括對(duì)普遍發(fā)生問題的響應(yīng)，比如：確保在出現(xiàn)變更時(shí)所有需要知道變更的人能夠及時(shí)得到溝通，以及能夠深入挖掘問題的根本原因而不僅僅只是表面癥狀。管理體系由最簡(jiǎn)單的起源演變而來，最終變成了被正式采用的預(yù)防方法論，包含了當(dāng)今被全世界都廣泛接受的預(yù)防措施。

　　自被廣泛接受的管理體系標(biāo)準(zhǔn)（比如ISO9001，14001及其他）在二十世紀(jì)80年代末至90年代初得到普遍使用以來，許多有關(guān)管理體系運(yùn)行和使用的誤區(qū)和誤解也產(chǎn)生了。對(duì)這些誤區(qū)的迷信成為了使用管理體系標(biāo)準(zhǔn)的最大障礙，并且還是使部分使用者感到挫敗及受益少的最大原因。了解這些誤區(qū)能夠幫助組織選擇采用管理體系并最終取得預(yù)期的所有管理體系標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)在的收益。本文在于識(shí)別和揭露最廣為流傳的誤區(qū)。

　　1、管理體系要求過多的文件及文書工作

　　世界上最流行的管理體系ISO9001，只要求6個(gè)文件化的程序，足以為組織及其顧客和員工提供透明度、結(jié)構(gòu)及信任。除此之外，文件化程序的數(shù)量取決于組織的規(guī)模、活動(dòng)的類型以及運(yùn)行上的需要。事實(shí)上，過多的文件將降低管理體系對(duì)于組織及顧客的價(jià)值，甚至或許會(huì)產(chǎn)生不良后果。

　　考慮要點(diǎn)

　　? 采用管理體系標(biāo)準(zhǔn)的組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注結(jié)果和實(shí)用性，而不是文件。這種意圖對(duì)組織及其顧客來說應(yīng)當(dāng)最低限度的增值。質(zhì)量管理體系的運(yùn)行應(yīng)當(dāng)成為組織日常運(yùn)作的一部分。

　　?許多管理體系的失效都源于組織制作了過多不增值的文件。這常常是因?yàn)榻M織錯(cuò)誤地迷信文件和程序就是管理體系的全部。

　　2、管理體系不增值但我必須有一個(gè)，因?yàn)轭櫩拖Ｍ矣?/span>

　　管理體系通過嵌進(jìn)預(yù)防措施提供最低成本節(jié)約并改善利潤(rùn)和績(jī)效。采用了管理體系標(biāo)準(zhǔn)的組織，不管是何種規(guī)模、進(jìn)行何種活動(dòng)，都期望看到增值并且通過適當(dāng)?shù)募s束和溝通能夠取得更大的回報(bào)。

　　考慮要點(diǎn)

　　? 管理體系幫助組織避免犯錯(cuò)并節(jié)約資源、時(shí)間及資金。

　　? 不能從管理體系獲得益的組織可能對(duì)他們的真正目的并不清楚，并可能只是通過一些議案而已。

　　3、管理體系是組織的凈成本

　　李文和托菲爾、施梅德勒等以及特拉克和金的研究顯示：預(yù)防一個(gè)問題的成本并不比發(fā)生問題后處理問題的成本高——在很多情況下要低得多。如果一個(gè)組織運(yùn)行管理體系標(biāo)準(zhǔn)并且其凈成本上升了，那么就需要檢討并重新考慮運(yùn)行體系的方法了。

　　考慮要點(diǎn)

　　? 與管理體系有關(guān)的過高的成本通常源于組織對(duì)整個(gè)管理體系的不成功掌控。尤其是在部分最高管理層對(duì)管理體系缺乏掌控的情況下。

　　? 如果建立了一個(gè)你不愿每天都運(yùn)行的體系，那么它將產(chǎn)生很小的價(jià)值或者壓根就不產(chǎn)生價(jià)值，并且實(shí)際上可能成為組織的凈成本。

　　4、管理體系標(biāo)準(zhǔn)不允許組織有靈活性和創(chuàng)新

　　在管理體系運(yùn)行過程中，組織將需要做出決策：在靈活性很重要情況下，體系運(yùn)行應(yīng)當(dāng)保持靈活性，與此同時(shí)，在需要嚴(yán)格性的情況下能夠提供足夠支持來確保良好的嚴(yán)格性。

　　管理體系以一種適合于任何組織的方式描述出來。如果一個(gè)組織的管理體系不靈活而束縛了組織，原因就是管理體系是那樣建立的。為了平衡一方面嚴(yán)格性及結(jié)構(gòu)的需要和另一方面適合靈活性的需要，組織應(yīng)當(dāng)做出謹(jǐn)慎的決策。

　　5、不需要管理體系認(rèn)證，因此，我的組織不需要管理體系

　　管理體系標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了過去200多年演變的關(guān)于質(zhì)量管理的最佳措施的集合。管理體系為組織提供了實(shí)用的、系統(tǒng)的方法論，幫助組織達(dá)到組織自己及其顧客想要的結(jié)果。由國(guó)際認(rèn)可的評(píng)定機(jī)構(gòu)（如ANSI——ASQ國(guó)家評(píng)定委員會(huì)——ANAB）對(duì)管理體系的認(rèn)證將驗(yàn)證組織對(duì)內(nèi)嵌的預(yù)防措施的成功使用并且培養(yǎng)組織在顧客及股東中間的信任度。

　　考慮要點(diǎn)

　　盡管對(duì)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證不是法律或法規(guī)的強(qiáng)制性要求，認(rèn)證也會(huì)給組織提供令人信服的收益。管理體系提供了一個(gè)與組織的方法、測(cè)量和結(jié)果相聯(lián)系的清晰途徑及相關(guān)的透明度，從而對(duì)組織滿足顧客和法律要求的能力提供了信任。將來，管理體系標(biāo)準(zhǔn)的重要性極有可能越來越大，因?yàn)槠涮峁┝耍?/span>

　　? 滿足法律、法規(guī)及其他責(zé)任的主動(dòng)方法論。

　　?與內(nèi)嵌于每一個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的預(yù)防措施相關(guān)的內(nèi)部財(cái)務(wù)和其他的收益。

　　? 在由類似ANAB這樣的國(guó)際認(rèn)可的評(píng)定機(jī)構(gòu)發(fā)布認(rèn)證證書后，對(duì)顧客、股東以及更廣闊的市場(chǎng)空間都有好處。

　　6、管理體系對(duì)我的業(yè)務(wù)沒有幫助，事實(shí)上，管理體系使組織從核心活動(dòng)上分心。

　　對(duì)采用“即插即用” 而不是確保文件和程序適合業(yè)務(wù)需要的方法來運(yùn)行管理體系的組織而言，這個(gè)謬誤幾乎肯定會(huì)成為現(xiàn)實(shí)。

　　考慮要點(diǎn)

　　組織可以通過采用和運(yùn)行一種滿足組織及其顧客、股東需要的方式的管理體系來避免這個(gè)問題。意識(shí)到這個(gè)問題并依賴管理體系的日常運(yùn)行的組織會(huì)獲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過任何成本或努力的利益。

　　7、管理體系就是跟風(fēng)

　　組織以一種形式或其他形式使用管理體系和管理體系的前身已經(jīng)有200多年了。如果管理體系標(biāo)準(zhǔn)不曾被發(fā)展起來，組織無論如何應(yīng)該需要采用預(yù)防性措施。內(nèi)嵌于管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的預(yù)防性措施將一直有意義。

　　考慮要點(diǎn)

　　管理體系中包含普遍接受的預(yù)防性措施，這些措施永遠(yuǎn)不會(huì)消逝。

　　8、管理體系標(biāo)準(zhǔn)不保證產(chǎn)品質(zhì)量

　　沒有什么能絕對(duì)地保證產(chǎn)品質(zhì)量。然而，管理體系對(duì)于在第一時(shí)間預(yù)防問題的發(fā)生能夠產(chǎn)生很深遠(yuǎn)的效果，并且在降低成本的結(jié)果上提供重大改善。

　　考慮要點(diǎn)

　　盡管管理體系不能保證絕對(duì)的結(jié)果，內(nèi)嵌于管理體系中的預(yù)防性步驟將顯著提高連續(xù)生產(chǎn)及整體業(yè)務(wù)成功的可能性。

　　9、顧客已經(jīng)檢驗(yàn)并審核了組織及其產(chǎn)品，所以我不需要采用管理體系也不需要認(rèn)證。

　　認(rèn)證機(jī)構(gòu)被認(rèn)可去審核組織全范圍內(nèi)的活動(dòng)。這些審核由經(jīng)過資格認(rèn)證的能夠承擔(dān)審核活動(dòng)的人員來執(zhí)行，從而向組織及其顧客、股東提供信任。你的顧客可能一樣經(jīng)過資格認(rèn)證能夠執(zhí)行這些審核，也許不能。

　　一個(gè)經(jīng)過評(píng)定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)本身就由一個(gè)獨(dú)立的第三方比如ANAB審核過了。而你的顧客那方的審核員卻未必經(jīng)過了這樣的認(rèn)證。

　　考慮要點(diǎn)

　　? 對(duì)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的使用和認(rèn)證確保在整個(gè)組織內(nèi)成功運(yùn)行地預(yù)防性步驟。這種成功由一個(gè)經(jīng)過嚴(yán)格的并連續(xù)一致的審核程序來確認(rèn)，這通常比顧客的審核更有連續(xù)性、更為嚴(yán)格。

　　? 由一個(gè)顧客進(jìn)行的審核未必能傳達(dá)出由一個(gè)與管理體系的使用和認(rèn)證相關(guān)的正式過程所傳達(dá)的同樣的信任度。

　　10、我已經(jīng)有了其他認(rèn)證（如FDA、UL、GLP、GMP），所以我不需要采用管理體系并獲得認(rèn)證。

　　上述認(rèn)證沒有一個(gè)能夠代表由經(jīng)過評(píng)定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)驗(yàn)證的全部管理體系。實(shí)際上，這些認(rèn)證只是代表了產(chǎn)品的特性及檢驗(yàn)。他們只是很狹隘的與產(chǎn)品有關(guān)，但并不全面地觸及到內(nèi)嵌于一個(gè)真正管理體系中的預(yù)防措施。

　　考慮要點(diǎn)

　　組織獲得的許多認(rèn)證都與如何管理組織無關(guān)。由一個(gè)經(jīng)評(píng)定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行的對(duì)國(guó)際認(rèn)可的管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)證確保組織得到良好的管理，并且預(yù)防措施嵌入到整個(gè)組織中。

　　避免常識(shí)性錯(cuò)誤

　　前面討論過的很多誤區(qū)在管理體系運(yùn)行中導(dǎo)致常識(shí)性錯(cuò)誤。成功運(yùn)行體系的密決是在靈活性很重要的情況下允許靈活性并在需要結(jié)構(gòu)性的時(shí)候提供結(jié)構(gòu)性。對(duì)于一個(gè)沒有完全理解能從管理體系的成功運(yùn)行中獲得顧客滿意和成本收益的組織，在決定管理體系內(nèi)部可以有多大靈活性上的失誤能夠明顯減少積極的結(jié)果并造成重大的負(fù)面影響。

　　更普遍的錯(cuò)誤之一就是委派主題性的專家來運(yùn)行，如由質(zhì)量專業(yè)人士來運(yùn)行ISO9001體系，由環(huán)境專業(yè)人士來運(yùn)行14001體系。這些人士的輸入對(duì)您的成功將起關(guān)鍵性作用，但不能提供運(yùn)行的唯一性基礎(chǔ)。一個(gè)管理體系描述了一個(gè)組織旨在管理自身以向著目標(biāo)并獲取利益、降低成本及滿足最高管理層的目標(biāo)的途徑。所有的員工，特別是最高管理者層，需要在項(xiàng)目一開始的時(shí)候就參與（與內(nèi)部專家及從業(yè)者一起）進(jìn)來。對(duì)于最終結(jié)果可能會(huì)在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方產(chǎn)生根本性變革的一個(gè)清晰理解將有助于組織實(shí)現(xiàn)由事后響應(yīng)性管理向事前預(yù)防性管理的轉(zhuǎn)變。

　　組織不應(yīng)該做的事情

　　您的組織不應(yīng)該將項(xiàng)目轉(zhuǎn)向外部的專家。對(duì)外部專家的濫用將顯著的降低組織對(duì)完整管理體系的掌控程度。這將導(dǎo)致最高管理層和員工不能理解正在發(fā)生的事情或?yàn)槭裁窗l(fā)生了改變。一個(gè)知識(shí)淵博的外部顧問可能能夠提供有價(jià)值的洞察力并幫助簡(jiǎn)化您的項(xiàng)目，但是就您組織而言，對(duì)管理體系的日常維護(hù)是成功運(yùn)行體系的唯一的最重要的屬性。

　　組織不能僅僅因?yàn)閯e的組織成功運(yùn)行了管理體系及相關(guān)過程就運(yùn)行一個(gè)管理體系。沒有任何兩個(gè)組織的運(yùn)行方式是一模一樣的。對(duì)一個(gè)組織有效東西在另一個(gè)組織未必能夠同樣成功。最壞的局面就是：你運(yùn)行了一個(gè)管理體系，其他組織用這個(gè)體系來認(rèn)證，但他們僅僅是獲得了證書而已，并沒有獲得內(nèi)嵌于管理體系中的所有必然利益。

　　結(jié)論

　　簡(jiǎn)單地將管理體系用來預(yù)防問題。任何時(shí)候組織能夠超越本文所述的謬誤，管理體系都將會(huì)有效并高效的運(yùn)行。對(duì)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的使用及相關(guān)的認(rèn)可認(rèn)證過程應(yīng)該降低成本、改善結(jié)果，并向顧客、股東及組織提供信任。

　　注：

　　1、Mark Ames, Reg Blake, Michael J. Caruso, and Phil Heinle, “設(shè)置直接記錄的證據(jù)——管理體系怎樣才能為任何組織增值”，尚未發(fā)表的論文，2011

　　2、David I. Levine, and Michael W. Toffel, “質(zhì)量管理與工作質(zhì)量：ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)怎樣影響雇主和雇員”，哈弗商學(xué)院，2008

　　3、Peter Schmeidler, Robert King, and Paul Scicchitano, “ISO14001認(rèn)證的價(jià)值研究”，Wharton風(fēng)險(xiǎn)管理及決策過程中心與ANSI-ASQ國(guó)家評(píng)定委員會(huì)和QSU初版公司合作，2007

　　4、Ann Terlaak and Andrew A. King, “ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的效果：一個(gè)信號(hào)方法”，威斯康辛大學(xué)——麥迪遜 塔克商學(xué)院，2006

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