一、質量管理的核心認知
質量管理一直是企業(yè)關注的焦點，其核心究竟是什么呢？眾多企業(yè)和質量人都在為質量提升而努力，但只有明確質量管理的核心，才能實現(xiàn)有效的提升。質量問題多由人產(chǎn)生，所以質量管理的核心就是預防人犯錯，通過制度、標準和流程來約束人，其本質是控制變化。
（一）以 “X”“Y” 理論解析核心
引用體系里的過程方法理論，輸入因 “X” 輸出果 “Y”，所有質量問題 “Y” 的產(chǎn)生必然由于 “X” 變化引起，質量的本質就是控制 “X” 的變化。
美國通用電氣倉庫幾公里大卻沒有一個來料檢驗員，這說明其在管控 “X” 方面做得極為出色。企業(yè)應把重點放在 “X” 上，即過程變化的控制。例如，如果把產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的每一個環(huán)節(jié)都看作是一個 “X” 因素，那么從原材料的采購、生產(chǎn)設備的維護、員工的操作規(guī)范到質量檢驗的標準等，都是需要嚴格控制的變量。只有確保這些 “X” 因素不發(fā)生變化或者在可控范圍內變化，才能保證最終產(chǎn)品質量這個 “Y” 不出現(xiàn)問題。
（二）當前企業(yè)精力分配不當
現(xiàn)在很多企業(yè)花 20% 的精力管控過程變化 “X”，而花 80% 的精力管控結果 “Y”，抓 “Y” 屬于死后驗尸，不能提升質量水平，要靠管控 “X” 來實現(xiàn)。
據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示，那些在質量管控方面取得顯著成效的企業(yè)，往往會將更多的精力投入到對過程變化 “X” 的管控中。而那些過于注重結果 “Y” 的企業(yè)，雖然在問題出現(xiàn)后能夠及時發(fā)現(xiàn)，但已經(jīng)造成了不良影響，且無法從根本上提升質量水平。例如，一些企業(yè)在產(chǎn)品出廠時進行全檢，耗費大量人力物力，但仍然無法避免質量問題的出現(xiàn)。這是因為他們沒有從源頭上控制 “X” 的變化，只是在問題出現(xiàn)后進行補救。企業(yè)應該轉變觀念，加大對過程變化 “X” 的管控力度，通過培訓供應商、優(yōu)化生產(chǎn)流程、加強員工管理等方式，確保 “X” 因素的穩(wěn)定，從而提升產(chǎn)品質量。
二、質量管理的實踐要點
（一）供應商管理
在企業(yè)的質量管理中，供應商管理至關重要。很多企業(yè)的供應商質量工程師每日忙于審核供應商，但這種短暫的審核往往效果不佳。據(jù)統(tǒng)計，在一些企業(yè)中，僅靠兩小時的審核，能夠提高供應商質量水平的概率不足 10%。相比之下，給供應商一個培訓，關注引起進料不良的參數(shù)并教會供應商控制這些參數(shù)不變化，更能有效地提升供應商的質量水平。例如，對于電子產(chǎn)品制造企業(yè)來說，某個關鍵零部件的供應商，如果企業(yè)能夠針對該零部件在生產(chǎn)過程中容易出現(xiàn)問題的參數(shù)，如尺寸精度、材料強度等，對供應商進行培訓，并指導他們如何控制這些參數(shù)，那么該零部件的不良率可能會降低 30% 至 50%。
（二）文件審批問題
體系文件審批流程常常存在不適宜之處。制作文件的通常是質量經(jīng)理或技術經(jīng)理，而審批文件的卻是副總或老總。然而，副總或老總可能對體系運行并不了解，這就導致文件的有效性存疑。在實際情況中，很多企業(yè)的文件審批只是走個形式，審批者并沒有真正理解文件的內容和意義。例如，某企業(yè)在進行文件審批時，副總只是簡單地簽字，而對文件中的技術參數(shù)和質量標準一無所知。這樣的審批流程無法保證文件的有效性和適宜性。為了解決這個問題，企業(yè)可以建立更加科學合理的文件審批機制，例如邀請專業(yè)的體系審核人員參與文件審批，或者對審批者進行體系運行知識的培訓，提高他們的審批能力。
（三）質量人的職責擔當
質量人在企業(yè)中承擔著重要的職責，不能將質量不好歸咎于其他部門。質量人應認識到質量提升是自己的職責，拿老板薪水就要把企業(yè)質量提升當作責無旁貸的事。質量人要起到串聯(lián)作用，合理利用資源，發(fā)揮才智，劈開萬難，用方法管控好質量。例如，當出現(xiàn)質量問題時，質量人不能只是簡單地將問題反饋給生產(chǎn)部門或技術部門，而應該積極參與問題的解決，提供專業(yè)的質量建議和解決方案。同時，質量人還應該加強與其他部門的溝通和協(xié)作，共同推動企業(yè)質量水平的提升。
（四）PPAP 與 FMEA 的正確運用
PPAP 不是做出來的，而是各項管控 “X” 方法的累積。企業(yè)應該學會正確運用 PPAP，將其作為管控過程變化的有效工具。即使不是汽車行業(yè)，客戶沒有要求的情況下，也可以借鑒 PPAP 的方法來提升質量管理水平。對于 FMEA，應從 “X” 為輸入來寫，從原因輸出 “X” 來研究問題更有效。例如，在汽車制造行業(yè)中，如果以傳統(tǒng)的方式寫 FMEA，可能只是簡單地列出失效模式、后果和原因，而沒有深入分析根本原因。但如果從 “X” 為輸入來寫 FMEA，就能更好地找出問題的根源，并制定有效的預防措施。例如，對于發(fā)動機漏油的問題，如果從 “X” 為輸入來分析，可能會發(fā)現(xiàn)是由于密封件材料選擇不當、安裝工藝不合理等原因導致的，從而可以針對性地采取改進措施，提高產(chǎn)品質量。
三、質量管理的關鍵手段
（一）制訂控制計劃
制訂一份完善的控制計劃是實現(xiàn)質量管理的重要手段之一?？刂朴媱潙鞔_關鍵流程指標，如產(chǎn)品的尺寸精度、材料強度等，同時確定合理的抽樣頻率和樣本大小。例如，對于電子產(chǎn)品制造企業(yè)，在生產(chǎn)過程中可以規(guī)定每小時抽取 5 個樣本進行檢測，樣本大小根據(jù)產(chǎn)品的復雜程度和生產(chǎn)批量確定。采取適當?shù)臋z驗方法和控制圖，如均值 - 極差控制圖、不合格品率控制圖等，能夠及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程中的異常波動。并且制訂出失控行動計劃，當檢測結果超出控制限或出現(xiàn)異常趨勢時，能夠迅速采取措施進行調整。接著，主管人員要根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)信息進行統(tǒng)計分析，通過計算均值、標準差、過程能力指數(shù)等指標，評估生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性和能力水平。持續(xù)地改善生產(chǎn)過程，提高產(chǎn)品質量。例如，通過對數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)某個工序的標準差較大，可能存在不穩(wěn)定因素，這時可以采取優(yōu)化設備參數(shù)、加強員工培訓等措施進行改進。
（二）減少人為失誤
人為失誤是影響產(chǎn)品質量的重要因素之一。為了減少人為失誤，可以通過標準化作業(yè)、防錯法、測量系統(tǒng)分析等多種手段。標準化作業(yè)可以規(guī)范員工的操作流程，確保每個環(huán)節(jié)都按照既定的標準進行。例如，在汽車裝配線上，規(guī)定每個螺絲的擰緊力矩和順序，員工按照標準操作可以減少因操作不當而導致的質量問題。防錯法可以通過設計產(chǎn)品或工藝，防止員工犯錯。例如，在電子產(chǎn)品組裝過程中，設計一種特殊的夾具，只有當零件正確安裝時才能進行下一步操作，避免了零件安裝錯誤的情況。測量系統(tǒng)分析可以評估測量設備和測量方法的準確性和可靠性，確保測量結果的準確性。例如，定期對測量設備進行校準，對測量人員進行培訓，提高測量的一致性和準確性。同時，不能僅僅依靠程序文件、操作指引、嚴格的規(guī)章制度等紙面規(guī)定，這些只能告訴員工如何做，但不能保證員工在執(zhí)行過程中不會出錯。必須結合實際情況，采用更多的防錯裝置來解決人為失誤問題。
（三）收集不合格品信息
收集不合格品信息是質量管理的重要環(huán)節(jié)。首先要合理分組取樣，根據(jù)產(chǎn)品的特點和生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性確定取樣方法和樣本數(shù)量。例如，對于連續(xù)生產(chǎn)的產(chǎn)品，可以采用定時抽樣的方法，每小時抽取一定數(shù)量的樣本進行檢測。收集數(shù)據(jù)時，要明確哪些信息是重要的，哪些是次要的，這些都應該在控制計劃上清楚地定義出來。作為品質管理者，要知道自己的關鍵績效指標（KPI）是什么，然后根據(jù) KPI 進行合理分組取樣并收集數(shù)據(jù)。通過一段時間的持續(xù)流程改善后，根據(jù)流程的實際質量水平來重新調整樣本數(shù)以及抽樣頻率，甚至可以取消一些不必要的檢查或抽樣。例如，如果某個工序的質量水平一直很穩(wěn)定，可以適當減少抽樣頻率，降低檢驗成本。同時，要對收集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，找出不合格品產(chǎn)生的原因和規(guī)律，為改進生產(chǎn)過程提供依據(jù)。
（四）品質工程師介入研發(fā)
品質工程師在產(chǎn)品研發(fā)過程中起著重要的作用。當企業(yè)的生產(chǎn)能力提高到一定水平以上時，設計者必須考慮產(chǎn)品的可制造性設計。此時，品質工程師可以運用適當?shù)慕y(tǒng)計手法或品質工具進行實驗數(shù)據(jù)分析，從設計上能有效避免并防止以往類似產(chǎn)品在批量生產(chǎn)中曾出現(xiàn)的各種問題，并能進一步優(yōu)化設計。例如，在新產(chǎn)品研發(fā)過程中，品質工程師可以通過 DOE（實驗設計）方法，對不同的設計參數(shù)進行組合實驗，找出對產(chǎn)品質量影響最大的因素，并確定最佳的設計參數(shù)組合。而設計者往往欠缺利用統(tǒng)計工具對數(shù)據(jù)的有效分析，所以兩者能夠互補。要能夠讓品質工程師有效地介入產(chǎn)品的研發(fā)過程，必須在研發(fā)標準操作程序文件上面明確定義清楚在設計每一個階段品質工程師的職責，確保品質工程師能夠及時參與到產(chǎn)品研發(fā)的各個環(huán)節(jié)，為產(chǎn)品質量提供保障。
（五）處理客戶投訴
處理客戶投訴是質量管理的重要任務之一。將客戶投訴與各部門相關責任人員的業(yè)績掛鉤，并制定出客戶滿意度的指標，這樣有利于提高糾正措施的有效性和工作效率。例如，某企業(yè)規(guī)定，如果客戶投訴得不到及時有效的處理，相關責任人員將受到績效扣分的處罰。同時，重新評估客戶投訴處理程序，在客戶投訴處理的程序文件上要明確規(guī)定誰接收和收集投訴信息，誰分析并執(zhí)行糾正及預防行動，誰反饋給客戶，誰追蹤和驗證其糾正措施的有效性，8D 報告多長時間回復客戶等。最好的方式是讓質量部門與客戶直接建立一個良好的溝通窗口，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)。例如，設立專門的客戶服務熱線，由質量部門的專業(yè)人員直接接聽客戶投訴電話，及時了解客戶的需求和問題，并迅速采取措施進行處理。這樣可以提高客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)的信任和忠誠度。
（六）特殊產(chǎn)品抽樣檢查
對于特殊產(chǎn)品，如一卷一卷的原材料，不能僅依靠首樣和末樣進行檢驗，而需要依靠受控的過程來控制產(chǎn)品的質量。我們知道控制種類通常有兩大類，一類是對產(chǎn)品的監(jiān)控，另一類是對過程的監(jiān)控。對于特殊產(chǎn)品，我們要加強對過程的控制來取代對產(chǎn)品的監(jiān)控，例如對關鍵的機器設備參數(shù)，分析其輸入因子（參數(shù)等）跟輸出（產(chǎn)品特性）之間的關系。例如，在生產(chǎn)某種特殊紙張的過程中，對造紙機的溫度、濕度、壓力等參數(shù)進行實時監(jiān)控，通過調整這些參數(shù)來控制紙張的質量。同時，要建立完善的過程控制體系，包括過程參數(shù)的設定、監(jiān)測、調整和記錄等環(huán)節(jié)，確保生產(chǎn)過程的穩(wěn)定性和一致性。
（七）規(guī)范產(chǎn)品編碼
對產(chǎn)品進行編碼并形成標準操作程序文件加以規(guī)范和控制，可以有效地避免重復和混亂。對于多品種、少批量生產(chǎn)的企業(yè)，產(chǎn)品編碼混亂會給質量管理帶來很大的困難。例如，某企業(yè)有幾十大類上千種規(guī)格的產(chǎn)品，由于產(chǎn)品編碼混亂，在生產(chǎn)過程中經(jīng)常出現(xiàn)錯誤發(fā)貨、錯誤檢驗等問題。針對這種情況，可以根據(jù)產(chǎn)品的特點和客戶的需求，對產(chǎn)品進行編碼。例如，對于電子產(chǎn)品，可以在品名的后面加代碼，如 Cat1W、Cat2W 等，明確不同規(guī)格產(chǎn)品的編碼規(guī)則。同時，形成 SOP 標準操作程序文件來加以規(guī)范和控制，確保產(chǎn)品編碼的準確性和一致性。這樣可以提高生產(chǎn)管理的效率，降低質量風險。
四、質量管理的核心要素
（一）質量規(guī)劃
質量規(guī)劃是質量管理的起點，它為企業(yè)的質量活動提供了明確的方向和目標。企業(yè)在進行質量規(guī)劃時，首先需要制定質量策略。質量策略應與企業(yè)的整體戰(zhàn)略相契合，明確企業(yè)在質量方面的定位和追求。例如，一家以高端市場為目標的企業(yè)，其質量策略可能是追求卓越品質，打造行業(yè)標桿產(chǎn)品。
確定質量目標是質量規(guī)劃的關鍵環(huán)節(jié)。質量目標應具體、可衡量、可實現(xiàn)、具有相關性和時效性。比如，企業(yè)可以設定產(chǎn)品不良率降低至一定百分比、客戶滿意度提升到特定數(shù)值等目標。根據(jù)相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，明確質量目標的企業(yè)在質量管理方面的成效往往更為顯著，能夠更好地集中資源和精力實現(xiàn)質量提升。
制定質量計劃是將質量目標轉化為具體行動的步驟。質量計劃應包括質量活動的具體內容、責任人、時間節(jié)點等。例如，對于新產(chǎn)品開發(fā)項目，質量計劃可以明確在不同階段的質量檢驗標準和方法，以及負責質量控制的人員。
建立質量管理體系是質量規(guī)劃的重要組成部分。質量管理體系包括質量方針、質量手冊、程序文件等，它為企業(yè)的質量活動提供了規(guī)范和指導。一個完善的質量管理體系能夠確保企業(yè)的質量活動有序進行，提高質量活動的效率和效果。
（二）質量控制
質量控制是質量管理的重要環(huán)節(jié)，它貫穿于生產(chǎn)過程的始終。在生產(chǎn)過程中，對產(chǎn)品進行檢查是質量控制的基礎工作。檢查可以包括原材料的檢驗、生產(chǎn)過程中的巡檢以及成品的終檢等。例如，在電子產(chǎn)品制造企業(yè)，對原材料的電阻、電容等參數(shù)進行檢測，確保其符合質量標準。
測試是質量控制的重要手段之一。通過對產(chǎn)品進行功能測試、性能測試等，可以驗證產(chǎn)品是否符合設計要求。例如，對手機進行通話測試、拍照測試等，確保其各項功能正常。
監(jiān)測是質量控制的持續(xù)過程。通過對生產(chǎn)過程中的關鍵參數(shù)進行實時監(jiān)測，可以及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施。例如，在化工生產(chǎn)企業(yè)，對反應溫度、壓力等參數(shù)進行監(jiān)測，確保生產(chǎn)過程穩(wěn)定。
記錄是質量控制的重要依據(jù)。對質量控制過程中的各項數(shù)據(jù)進行記錄，便于后續(xù)的分析和追溯。例如，記錄產(chǎn)品的檢驗結果、測試數(shù)據(jù)等，為質量改進提供數(shù)據(jù)支持。
（三）質量保證
質量保證旨在提供質量要求會得到滿足的信任，確保整個質量管理系統(tǒng)的運作。為了實現(xiàn)這一目標，企業(yè)需要建立有效的質量保證體系。質量保證體系包括質量審核、過程改進、培訓和教育等方面。
質量審核是質量保證的重要手段之一。通過內部審核和外部審核，可以對企業(yè)的質量管理體系進行評估和改進。例如，定期對企業(yè)的質量管理體系進行內部審核，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；邀請第三方機構進行外部審核，提高企業(yè)的質量管理水平。
過程改進是質量保證的持續(xù)任務。通過對生產(chǎn)過程進行分析和改進，可以提高產(chǎn)品質量和生產(chǎn)效率。例如，采用精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)确椒?，?yōu)化生產(chǎn)過程，降低產(chǎn)品不良率。
培訓和教育是質量保證的基礎工作。通過對員工進行質量意識培訓、技能培訓等，可以提高員工的質量素養(yǎng)和工作能力。例如，組織員工參加質量管理培訓課程，學習質量工具和方法，提高質量控制水平。
（四）質量改進
質量改進是質量管理的核心任務之一，它是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。質量改進應基于客戶需求和期望，不斷提高產(chǎn)品質量和服務水平。
持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和過程是質量改進的關鍵。企業(yè)可以通過收集客戶反饋、分析質量數(shù)據(jù)等方式，找出產(chǎn)品和過程中存在的問題，制定改進措施并實施。例如，根據(jù)客戶反饋對產(chǎn)品的功能進行優(yōu)化，提高產(chǎn)品的實用性和易用性。
提高質量水平和效益是質量改進的目標。通過質量改進，企業(yè)可以降低產(chǎn)品不良率、提高生產(chǎn)效率、降低成本，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。同時，提高產(chǎn)品質量可以增強客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)的市場競爭力。
綜上所述，質量規(guī)劃、質量控制、質量保證和質量改進是質量管理的核心要素，它們相互關聯(lián)、相互支持，共同構成了企業(yè)質量管理的體系。企業(yè)只有不斷加強質量管理，提高質量水平，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
五、質量管理的綜合意義
質量管理對企業(yè)提升客戶滿意度、增強競爭力、降低成本和風險、推動持續(xù)改進和創(chuàng)新具有重大意義，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）提升客戶滿意度
通過建立完善的質量管理體系，企業(yè)能夠明確客戶需求，設立質量目標，制定質量計劃，從而為客戶提供符合其期望的產(chǎn)品和服務。例如，根據(jù)客戶反饋對產(chǎn)品的功能進行優(yōu)化，提高產(chǎn)品的實用性和易用性，可提升客戶滿意度。
質量控制環(huán)節(jié)中的檢查、測試和監(jiān)測等工作，確保產(chǎn)品質量穩(wěn)定可靠。如在電子產(chǎn)品制造企業(yè)，對原材料的參數(shù)進行檢測以及對手機進行功能測試等，能減少產(chǎn)品不良率，提高客戶對產(chǎn)品的信任度。
處理客戶投訴時，將客戶投訴與各部門相關責任人員的業(yè)績掛鉤，并制定出客戶滿意度的指標，提高糾正措施的有效性和工作效率。如設立專門的客戶服務熱線，由質量部門直接接聽客戶投訴電話并迅速處理，可增強客戶對企業(yè)的信任和忠誠度。
（二）增強競爭力
明確的質量規(guī)劃為企業(yè)的質量活動提供了明確的方向和目標，使企業(yè)在質量方面有清晰的定位和追求。例如，一家以高端市場為目標的企業(yè)，追求卓越品質，打造行業(yè)標桿產(chǎn)品，可在市場中樹立良好的品牌形象，增強競爭力。
嚴格的質量控制確保產(chǎn)品質量穩(wěn)定，提高產(chǎn)品的市場競爭力。如在生產(chǎn)過程中對產(chǎn)品進行檢查、測試和監(jiān)測，可減少產(chǎn)品不良率，降低售后服務成本。
質量保證體系中的過程改進，如采用精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)确椒?，?yōu)化生產(chǎn)過程，降低產(chǎn)品不良率，提高生產(chǎn)效率，可增強企業(yè)的市場競爭力。
（三）降低成本和風險
質量管理中的預防人犯錯，通過制度、標準和流程來約束人，可減少人為失誤導致的質量問題，降低生產(chǎn)成本。例如，采用標準化作業(yè)、防錯法、測量系統(tǒng)分析等手段，可減少因操作不當而導致的質量問題，降低次品率和報廢率。
質量控制中的記錄工作，為質量改進提供數(shù)據(jù)支持，可幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施，降低質量風險。如記錄產(chǎn)品的檢驗結果、測試數(shù)據(jù)等，便于后續(xù)的分析和追溯，避免問題重復發(fā)生。
降低質量成本是企業(yè)在財務成本管理中非常重要的一項任務。強調質量管理，建立有效的質量管理體系，包括質量控制、質量保證和質量改進，可確保產(chǎn)品或服務的質量符合標準，減少因質量問題而產(chǎn)生的成本。
（四）推動持續(xù)改進和創(chuàng)新
質量改進是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力，持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和過程，可提高質量水平和效益。例如，企業(yè)通過收集客戶反饋、分析質量數(shù)據(jù)等方式，找出產(chǎn)品和過程中存在的問題，制定改進措施并實施，推動企業(yè)不斷進步。
建立一個改進文化，在組織中樹立每個人都應參與改進的意識，領導者鼓勵員工提出改進意見并重視和獎勵推動改進的員工，可推動質量管理體系的持續(xù)改進和創(chuàng)新。
采用適當?shù)墓ぞ吆头椒?，如流程圖和價值流圖分析業(yè)務流程、魚骨圖和 5W1H 法分析問題根本原因、PDCA 循環(huán)實施改進措施等，可幫助企業(yè)不斷提高質量管理水平，實現(xiàn)持續(xù)改進和創(chuàng)新。
綜上所述，質量管理涵蓋多方面內容，對企業(yè)具有重大綜合意義，企業(yè)應高度重視質量管理，不斷加強和完善質量管理體系，以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
