可能存在的浪費
假如您是客人，在當您走入一家旅行社營業(yè)部時，也許您會發(fā)現(xiàn)，地板上痕跡眾多，柜臺上有顯而易見的灰塵，辦公桌上堆滿了各種傳真件、行程資料，甚至午餐的飯盒，墻上無規(guī)則地貼著各種宣傳畫，整個營業(yè)部，辦公用地占用了大部分空間，只留下柜臺隔開的一小部分空間擺放著幾個沒有后背的椅子供顧客就座。當您的視線掃過一周之后，卻仍沒有工作人員向您問好，穿著隨意的工作人員有的在大聲打電話，有的在看電腦，有的在查資料，都是忙碌的，卻好像沒有人注意到您已經(jīng)等候了好幾分鐘。既然是這樣，您只好退出來，卻發(fā)現(xiàn)原來外面的環(huán)境更讓您舒服。
不知道旅行社的同行們，以上這個場面是不是有些眼熟呢，畢竟，這是目前大多數(shù)旅行社營業(yè)部的現(xiàn)狀。如果您已經(jīng)習慣了這種環(huán)境，那么您的營業(yè)部至少有以下幾方面的浪費存在：
1、企業(yè)形象的浪費。營業(yè)部是旅行社的一線服務部門，是消費者與旅行社及其工作人員直接見面接觸的第一個場所。消費者第一次走進營業(yè)部，是其對旅行社產(chǎn)生第一印象的關(guān)鍵時刻，該旅行社是否具有實力、其服務質(zhì)量是否能夠得到保障、其員工服務態(tài)度是否熱情等等，這些對消費者消費決定產(chǎn)生重要影響的心理因素，是否會因為不舒適的環(huán)境而大打折扣呢？答案當然是肯定的。旅行社通過廣告、電話、口碑流傳等樹立在消費者心里的正面企業(yè)形象，有可能因此而有所損害。
2、工作效率的浪費。在一大堆行程單內(nèi)卻怎么也找不到顧客所需要的那一份；為顧客填寫資料時發(fā)現(xiàn)所有的筆都不見了；一份重要的傳真件夾在了廢紙中間……也許這就是許多營業(yè)部員工工作的一個片斷，正是如此，員工的工作效率降低了。
3、員工士氣的浪費。在一個雜亂、匆忙、無序的環(huán)境下工作，不用多長時間，員工就開始產(chǎn)生勞累感，反應減慢，熱情降低。如果沒有時間緩和調(diào)節(jié)，員工的抱怨感增強，煩躁易怒，表情嚴肅，容易與同事爭執(zhí)。唯一的逃避方法，就是一到下班時間就紛紛逃離營業(yè)部。雖然這些并不是環(huán)境單方面原因所生成的，但長期如此，“舊”的感覺如何能讓員工每一天都有“新”的開始？
4、資源成本的浪費。各種紙張，隨意使用；物品使用登記形同虛設(shè)；辦公用品的任意領(lǐng)用；用電用水的浪費；一點一滴，日積月累，看不見的浪費不僅降低了企業(yè)的利潤率，也助長了員工浪費的工作習慣。
還有什么比這些不必要的浪費更讓人痛心的呢？也許您也看到了這些不足，卻苦于無法改變現(xiàn)狀，不知不覺也融入其中。其實，只要采用正確的方法，努力去做，就可以改變的。5S管理就是這種正確的方法。
5S管理具體各項內(nèi)容如下：
1)5S管理之清理：
內(nèi)容：堅決清理不必要物品。將工作場所的物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，除了有必要的留下來以外，其他的都清除或放置在其他地方。它往往是5S的第一步。
目的：騰出有效使用空間，防止工作時誤用或掩蓋需要物件。
5S管理之清理實施步驟：
①全面檢查自己工作場所及范圍，明確所有物品。
②制定分類標準，分類所有物品。將所有物品按不使用物品、很少使用物品、一般使用物品、經(jīng)常使用物品分類。
③堅決清除不使用物品，將其他物品按照“最經(jīng)常使用的物品放置于最容易取得的地方原則”分類放置于指定位置。
注意要領(lǐng)：檢查要仔細、全面，包括所有可移動物品；物品的價值是指其“現(xiàn)有的使用價值”，而不是其“原有的購買價值”；清除要堅決、及時。
2)5S管理之整理：
內(nèi)容：合理放置必要物品。把留下來的必要用的物品分門別類依規(guī)定的位置定點定位放置，必要時加以統(tǒng)一標識。它是提高效率的基礎(chǔ)。
目的：使工作場所清楚明了、一目了然；創(chuàng)造出整整齊齊的工作環(huán)境；減少或消除“找尋物品時間的浪費”。
5S管理之整理實施步驟
①對可供放置物品的場所進行規(guī)劃，劃分成若干區(qū)域；
②將物品在上述區(qū)域擺放整齊；
③必要時還應將區(qū)域及其物品類別進行標識。
注意要領(lǐng)：首先考慮通道的暢通及合理；盡可能將物品集中放置，減少物品的放置區(qū)域；采用各種隔離方式隔離放置區(qū)域，合理利用空間；盡可能將物品隱蔽式放置；大量使用“目視管理”，標識要清楚明了，能夠讓任何人都能簡單查找。
補注：目視管理即通過視覺導致人的意識變化的一種管理方法，強調(diào)使用顏色，以達到使用者“一目了然”的目的。
3)5S管理之清潔：
內(nèi)容：徹底清潔工作場所內(nèi)物品，防止污染源(污跡、廢物、噪聲)的產(chǎn)生。
目的：保持干凈、明亮的工作環(huán)境，并杜絕污染源的產(chǎn)生，以保證員工、顧客產(chǎn)生愉快心情。
5S管理之清潔實施步驟：
①劃分員工清潔責任區(qū)域；
②執(zhí)行例行清潔，達到“四無標準”(無廢物、無污跡、無灰塵、無死角)；
③明確污染源，采取措施杜絕或隔離。
注意要領(lǐng)：責任區(qū)域的劃分應包括室內(nèi)室外，員工負責區(qū)域之中及之間無死角；清潔應自上而下，按步驟進行；清潔工具應常備、齊全；清潔工作應日常化、制度化。通過清潔的過程，使員工更熟悉物品及其位置。
4)5S管理之維持：
內(nèi)容：將上述3S實施步驟制度化、規(guī)范化，并輔以必要的監(jiān)督、檢查、獎勵措施。
目的：通過強制性規(guī)定，培養(yǎng)員工正確工作習慣，長期維持并保留以上3S成果。
5S管理之維持實施步驟：
①將以上3S步驟制定標準工作文件；
②設(shè)立要求標準，制定獎罰辦法；
③定期檢查；
④嚴格執(zhí)行獎罰辦法。注意要領(lǐng)：將“上班5S三分鐘，下班5S三分鐘”列入制度中；標準的制定應明確，使新進員工能夠很快理解并執(zhí)行；由高階主管帶頭堅持執(zhí)行標準，并親自定期檢查，以帶動全員重視；實際獎勵與實際懲罰并重，嚴格推行，并及時展示5S管理正面效果。
5)5S管理之素養(yǎng)：
內(nèi)容：采取各種方式，使每位員工養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，并嚴格遵守企業(yè)規(guī)則，培養(yǎng)員工主動、積極、向上的工作態(tài)度和狀態(tài)。
目的：培養(yǎng)出具有良好職業(yè)習慣、遵守規(guī)則的企業(yè)員工；營造企業(yè)氛圍，培養(yǎng)員工團隊精神。
5S管理之素養(yǎng)實施步驟：
①召開員工會議，由員工討論議題，提出操作制度及標準；
②實行強化周、強化月活動。
注意要領(lǐng)：對各項活動的實施要激發(fā)員工的參與熱情；可采取的措施包括制訂服裝、儀容、員工證標準；制訂共同遵守的有關(guān)規(guī)定、規(guī)則；制訂公司員工禮儀手冊；新員工培訓；制訂各種精神提升活動(早會、禮貌運動等)；組織集體活動。
補注：員工良好的職業(yè)素質(zhì)包括尊重他人、愛護公司財物、遵守企業(yè)制度、有強烈的時間觀念、待人大方得體、保持長期的學習態(tài)度、真誠等。
5S管理的重要效用
5S會是旅行社的“銷售專家”。當顧客步入清爽明朗的旅行社營業(yè)部時，能夠降低煩躁感，產(chǎn)生舒適感，從而不由自主地延長停留時間。當看到工作人員統(tǒng)一而有序地工作，潛意識也會大大增強對旅行社實力的信任感。這些良好的第一印象，對旅行社的收入增長是有直接意義的。并且從長遠來看，對提高旅行社顧客美譽度、信心指數(shù)的作用是必然的。
5S會是旅行社的“節(jié)約專家”?？刂瞥杀?，杜絕浪費是任何企業(yè)都必須面對的問題。旅行社雖然由于價格競爭的緣故對控制成本管理一般較嚴，但在實際中往往是壓縮正常運營成本，而對杜絕浪費卻容易忽視。5S管理可以降低許多不必要的浪費，并提高員工工作效率，從而大大節(jié)約人力成本。
5S會是旅行社的“培訓專家”。我國旅行社業(yè)“輕培訓”的行業(yè)慣例，目前已經(jīng)開始在一些大旅行社中有所改觀，但要旅行社花費大量的人力、物力于員工培訓上還不現(xiàn)實。5S管理能夠有效地將員工培訓的內(nèi)容與日常工作融合起來，對不間斷地提升員工素質(zhì)能起到非常重要的作用。
5S會是旅行社的“文化專家”。旅行社企業(yè)培養(yǎng)自身企業(yè)文化是一項長期的過程，5S管理能夠創(chuàng)造出一個清潔、明朗、舒適的工作環(huán)境，能使企業(yè)員工在工作時心情舒暢；并且其所提倡的素養(yǎng)要求，都是從企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)員工團隊精神、增強員工對企業(yè)認同感、從而增強企業(yè)凝聚力的重要手段。
5S會是旅行社的“服務規(guī)范專家”。解決服務標準化、規(guī)范化是一項十分艱巨但意義重大的工作。而5S管理是一種現(xiàn)場管理，其效果是立竿見影的，可以在短期內(nèi)獲得良好的現(xiàn)場管理效果從而增強企業(yè)上下的信心。并且，5S各要素所提出的要求都與員工的日常行為息息相關(guān)，相對來說比較容易獲得共鳴，執(zhí)行難度也不大，有利于調(diào)動員工的參與感及成就感，所培養(yǎng)出來的員工良好的素養(yǎng)，是旅行社進一步推行服務質(zhì)量管理的基礎(chǔ)之一。
