這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說不。他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。
后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。
日本旅館業(yè)的服務質(zhì)量在世界上都享有盛名。秘密何在？答案很簡單，那就是絕對優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量。服務也是一種商品，日本人制造這種商品的精神不能不讓我們折服。在日本，酒店不論大小，不論是否星級，其旅館設施的清潔程度據(jù)說都讓我們中國人為之咋舌。故事里面談道，日本的酒店領班在為職員作服務示范時，通常會在清潔馬桶之后當場舀一勺馬桶內(nèi)的自來水喝下去，讓所有職員把優(yōu)質(zhì)服務的理念烙在心里。這并不是表演和作秀，而是視質(zhì)量為生命的專業(yè)精神的體現(xiàn)，是一種一絲不茍恪守商道的使命感的自然流露。
去過蘭州的人，總會去中山橋轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。中山橋最初叫“黃河鐵橋”，是九曲黃河上最早的一座真正意義上的橋梁，有“天下黃河第一橋”之稱。黃河鐵橋在1906年由德國泰來洋行承建，于1909年建成。合同規(guī)定，鐵橋自完工之日起保固80年。1949年，在解放蘭州的戰(zhàn)役中，鐵橋橋面木板被焚，桿件及縱梁被槍彈打得通紅，但橋身卻安穩(wěn)如常。1989年，距離鐵橋建成整整80年的時候，德國有關方面專程來蘭州對黃河鐵橋進行檢查，并對鐵橋提出加固建議，同時申明合同到期。如今的中山橋經(jīng)過全面維修，更加美觀和堅固。同年，黃河鐵橋被列為市級文物保護單位，1992年，在首屆絲綢之路藝術節(jié)期間，蘭州市政府在橋頭豎牌第一次將橋作“中國對外開放的象征”。
當知道這段歷史的時候，在我們贊嘆跨越奔騰黃河水的中山橋壯觀的同時，總會稱贊承建這座鐵橋的德國公司。在做出承諾之后，要不要去遵守？怎么樣去遵守？德國人的所作所為給了我們很好的答案。是他們的嚴謹和責任心造就了一座在經(jīng)過風雨動蕩、戰(zhàn)爭四起的年代后仍然屹立不倒的雄偉大橋。德國的這家公司只做了他們責任之內(nèi)的事情，卻獲得了很多人的好評，因為他們將承諾兌現(xiàn)：他們造的橋，跟蹤服務也跨越80年的歲月。
1995年，格力董事長朱江洪到意大利考察，遇到一個客戶抱怨格力空調(diào)噪音大，要退機。打開一看，原來是空調(diào)外殼里的一塊小海綿沒有貼好。這個由于工人操作不嚴謹而引發(fā)的質(zhì)量事件，讓朱江洪感覺遭受了“奇恥大辱”。盡管當時空調(diào)可以說是供不應求，他還是下令開始整頓質(zhì)量。也正是這一塊小海綿帶來的“奇恥大辱”，使格力人萌發(fā)了“狠抓質(zhì)量，打造精品”的念頭。
自此，格力人開始像修煉生命一樣修煉質(zhì)量。為了控制零部件的產(chǎn)品質(zhì)量，格力建立了行業(yè)獨一無二的零部件篩選分廠，這個分廠對進廠的每一個零配件都要質(zhì)量“過濾”，連最小的電容都不漏過。為此，格力還成立了“質(zhì)量憲兵隊”，由公司董事長朱江洪親自擔任憲兵隊隊長，專門監(jiān)督檢查各環(huán)節(jié)中的質(zhì)量問題。朱江洪要求質(zhì)控部對于質(zhì)量不合格的空調(diào)產(chǎn)品用大錘砸爛，他把一柄大錘掛在質(zhì)控部門口，以示警醒和提升產(chǎn)品質(zhì)量的決心。“要讓消費者覺得買格力的產(chǎn)品就是買放心、買舒心。交到消費者手里的產(chǎn)品一定是百分之百放心的產(chǎn)品，我們絕不能把消費者當實驗品！”這是經(jīng)常掛在朱江洪嘴邊的一句話。
1999年開始，格力投入百萬元巨獎推行“零缺陷”工程，不久率先引進“六西格碼管理法”。百年大計，質(zhì)量為本。美國一家企業(yè)訂購了４萬臺的格力空調(diào)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有問題的只有４臺，也就是萬分之一的維修率！憑著堅實的質(zhì)量保證，格力還在空調(diào)行業(yè)破天荒提出“整機六年免費包修”，這令許多空調(diào)品牌驚嘆莫及，也在競爭激烈的空調(diào)市場上贏得了消費者的信賴。
“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”、“優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的”等海爾理念，已經(jīng)為今天的許多經(jīng)營者所熟知和理解，但在當時要形成這樣一種共同的企業(yè)理念，要孵化一種全新的企業(yè)文化，卻要付出一個“布道者”的毅力和耐心。
那種最初的“布道”，不僅要灌輸一種全然不同的理念，在很大程度上，還是一種與今天海爾全然不同的“細節(jié)管理”。在創(chuàng)業(yè)初期的日日夜夜里，海爾總裁楊綿綿幾乎每天都在用眼睛巡視這個企業(yè)，巡視著一條條生產(chǎn)線，巡視著每一個崗位，正是那些根本不起眼的小小細節(jié)和繁雜的基礎質(zhì)量工作，像堆砌金字塔的數(shù)百萬塊基石，奠定了今日“中國海爾”這一名牌。
有個“一根頭發(fā)絲”的故事，生動地演繹了這一創(chuàng)業(yè)歷程。一次，楊綿綿在分廠檢查質(zhì)量工作，在一臺冰箱的抽屜里發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)絲。她立即召開全體相關人員會議，有的職工說，一根頭發(fā)絲不會影響冰箱的質(zhì)量，拿掉就是了，沒什么可大驚小怪的。但楊綿綿斬釘截鐵地告訴在場的干部職工：“抓質(zhì)量就是要連一根頭發(fā)絲也不放過！”
