在實施六西格瑪?shù)倪^程中，特別注重對數(shù)據(jù)的分析，因為數(shù)據(jù)就是改進決策的依據(jù)，數(shù)據(jù)也是提高流程質(zhì)量的依據(jù)，能令顧客的滿意度上升。在大多數(shù)人的意識里，六西格瑪不適用于服務(wù)行業(yè)，因為每次的服務(wù)標(biāo)準都不一樣，很難收集數(shù)據(jù)，所以六西格瑪不適合用于服務(wù)行業(yè)，真的是這樣嗎？

1、六西格瑪最注重的是流程優(yōu)化

當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)了客戶抱怨的時候，作為管理者，不應(yīng)該只檢查這一個事件的原因，而是應(yīng)該探究是不是流程存在問題。過多的客戶抱怨，意味著，與客戶接觸的前臺流程，和對一線進行支援的后臺流程都可能存在問題。借助流程改進，提高客戶滿意度上，服務(wù)與生產(chǎn)沒有什么區(qū)別。流程上的問題、缺陷，就可以用六西格瑪方法分析、解決。

2、六西格瑪同樣注重定性分析

六西格瑪方法在優(yōu)化流程中很重要的一部就是“客戶價值識別”和“價值流”分析。這點對服務(wù)是再適合不過的。我們的服務(wù)做什么？給客戶提供什么？在何時提供，提供多少？都要以一個標(biāo)準來判斷，這個判斷標(biāo)準就是----我們提供的服務(wù)，是否能夠增加客戶認可的價值。能夠增加客戶價值的我們就多做，反之，就不做，不要去浪費資源。六西格瑪?shù)倪@一原則，既可以指導(dǎo)我們的管理層進行流程設(shè)計，也可以指導(dǎo)我們的一線服務(wù)人員靈活地實施現(xiàn)場服務(wù)。

3、六西格瑪在量化分析上有強大的優(yōu)勢

這種優(yōu)勢在服務(wù)改進分析上同樣也有用武之地。在六西格瑪管理中提出要盡量量化，那么在服務(wù)中應(yīng)用六西格瑪管理就必須首先找到恰當(dāng)?shù)目冃е笜?biāo)，對服務(wù)能力、對流程能力進行量化評價。尋找服務(wù)能力的績效指標(biāo)，首先要對服務(wù)要素進行細分。服務(wù)要素可以分為兩種：可計量的和不可計量的。

不可計量的能力通常是我們說的微笑、態(tài)度、眼神、語氣等等，把它們歸為不可計量并非絕對，但是去計量這些內(nèi)容，是一種科學(xué)化管理的形式，是教條的。可以測量的有環(huán)境、設(shè)備、響應(yīng)時間、餐食質(zhì)量等等?？梢钥吹贸?，那些可以計量的能力，往往是服務(wù)中最基本、最重要的服務(wù)要素，是服務(wù)的基本屬性。

能夠?qū)⒎?wù)中的可計量要素找出來，并根據(jù)客戶的要求，設(shè)定一定得衡量標(biāo)準，評價流程的質(zhì)量，就能解決六西格瑪方法在服務(wù)改進中應(yīng)用的關(guān)鍵一環(huán)。接下來，分析流程中的主要缺陷形式，制定針對性的改進措施，是分析過程的延續(xù)。而去推動改進措施的實現(xiàn)，去改變流程或者資源投入問題，就是變革管理和執(zhí)行力的問題了。在服務(wù)中應(yīng)用六西格瑪管理，還有幾點需要把握：

①要關(guān)注客戶整體，而不是個體，避免只見樹木，不見森林；

②服務(wù)需要細化，具體化，只有細化到各個服務(wù)要素，才好去量化，才好去分析；

③標(biāo)準需要量化，但不能走極端。

關(guān)于服務(wù)行業(yè)引用六西格瑪存在的誤區(qū)，我們就介紹這么多，制造行業(yè)看質(zhì)量，而服務(wù)行業(yè)不僅僅看客戶關(guān)系，希望以上內(nèi)容能幫助到你。